La experiencia del cliente es un factor estratégico en la transformación digital, mediante la cual se busca definir nuevos modelos de negocio y de interacción con los clientes que proporcionen mejoras desde el punto de vista estratégico.
La experiencia del cliente es el conjunto de sensaciones, ideas y percepciones que tiene un cliente en todo el proceso de contacto con la empresa, desde la interacción inicial, hasta la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal. Mientras mejor sea la experiencia, mayor será la probabilidad de conversión y de retención de los clientes.
