La reputación online es el reflejo de nuestra imagen en Internet, formada principalmente por las opiniones de la gente. Es importante entender que no podemos controlarla por completo, ya que depende de dos factores:
- Por un lado, están los factores internos, que son la información y publicaciones que controlamos y compartimos estratégicamente para generar un impacto positivo.
- Por otro lado, están los factores externos, que incluyen las interacciones de los usuarios, la comunidad y los medios de comunicación. Esta parte es más difícil de manejar, pero no imposible.
A través de los factores internos podemos influenciar en la reputación online y debemos estar preparados para manejar lo que otros dicen sobre nosotros, agradeciendo y dando visibilidad, si es posible, a los buenos comentarios y gestionando adecuadamente los que no lo son.
Una buena reputación online es fundamental para el éxito de una empresa, ya que influye en la confianza y credibilidad que los clientes depositan en ella, que se traducen finalmente en mayores ventas. Por otro lado, una reputación negativa puede tener consecuencias graves, como la pérdida de clientes potenciales, disminución de ventas y daño a la marca o la imagen personal.
Hoy en día, el consumidor ha incorporado como parte natural del ritual de una compra, de un producto o servicio, el buscar reseñas que le ayuden a tomar la decisión de la adquisición o contratación del mismo. Según Capterra, las empresas con reseñas obtienen de media un 22% más de tráfico y un 79% más de clientes potenciales que las que no tienen reseñas.
La reputación online no es cosa solo de las grandes empresas, también podemos y deberíamos generar una buena reputación sobre nuestra marca, por pequeños que seamos.
La gestión de la reputación online supone hacer una monitorización de las menciones que se hagan sobre nuestra empresa por los medios de comunicación, así como por parte de particulares que muestran su opinión en la red. Podemos pensar que requiere un gran esfuerzo, pero por suerte, existen una variedad de herramientas gratis y de pago que podemos utilizar para facilitar el trabajo. Vigilar las plataformas en las que estamos presentes de forma voluntaria o no, como Google Business Profile o Facebook Ratings & Reviews para cualquier tipo de negocio, Capterra, WordPress, Shopify, Sortlist, Hubspot, Salesforce para soluciones de software, Amazon para múltiples productos, Booking o TripAdvisor para el sector de la hostelería, etc.
¿Cómo defendernos de los comentarios que se difunden de forma perniciosa?
Existe lo que se conoce como «derecho al honor empresarial», un concepto que se refiere al derecho de las empresas a mantener su buena reputación, imagen y prestigio en el mercado y en la sociedad, además de protegerse contra cualquier acto de descrédito que pueda impactar de manera negativa en su reputación.
Las plataformas suelen facilitar una vía de corrección, en sus canales de denuncia. Por ejemplo, Google proporcionan un apartado propio para hacer frente a las reseñas que vulneran las condiciones que ellos mismos establecen, las cuales están basadas en el derecho al honor de las empresas.
Por otro lado, en nuestro país existen diferentes normativas que nos dotan de protección a la empresa y al empresario contra aquellos actos que tratan de menoscabar nuestra reputación y privacidad, estableciendo medidas y sanciones específicas con la finalidad de combatir cualquier práctica comercial desleal que pueda afectarles de manera negativa:
- Constitución Española, «artículo 18.1 sobre el derecho al honor, a la intimidad personal, familiar y a la propia imagen», que protege también a las personas jurídicas, empresas y empresarios.
- «Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y a la Propia Imagen». Curiosamente, no será necesario demostrar perjuicio económico, sino únicamente que ha existido una intromisión ilegítima en el honor de la misma.
- «Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, tal y como refleja el artículo 5 de la Ley»: Se considera desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico.
- «Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas». Si en el propio acto que menoscaba el derecho al honor de la empresa, se estuviera utilizando además su marca empresarial de manera ilegítima.
Para protección del derecho al honor empresarial, la vía más efectiva será la vía civil.
Si llega el caso de tener que defendernos es imprescindible recabar todas las evidencias posibles: capturas de pantalla de conversaciones, justificantes de pago, correos electrónicos, etc.
La denuncia se deberá presentar de forma presencial ante los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (Policía o Guardia Civil), aportando toda la información recabada.
En lo relativo a la vía civil, el artículo 9.2 de la Ley Orgánica 1/1982 establece que: La tutela judicial efectiva comprenderá la adopción de todas las medidas necesarias para poner fin a la intromisión ilegítima de que se trate y, en particular, las necesarias para:
- El restablecimiento del perjuicio causado al perjudicado, obligando al cese de la intromisión y la reposición al estado anterior.
- Indemnización de los daños y perjuicios causados.
- Apropiación del lucro obtenido de la intromisión ilegítima.
El artículo 40 de la Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas, indica que: “El titular de una marca registrada podrá ejercitar ante los órganos jurisdiccionales las acciones civiles o penales que correspondan contra quienes lesionen su derecho y exigir las medidas necesarias para su salvaguardia, todo ello sin perjuicio de la sumisión a arbitraje, si fuere posible»
No obstante, los tipos delictivos en los que podría encajar la emisión de información falsa sobre la empresa en las cuales se menoscabe su honor y reputación empresarial, podrían ser los siguientes:
- Delito de odio (artículo 510 y ss. del Código Penal).
- Delito de descubrimiento y revelación de secretos (artículo 197 y ss. CP).
- Delito contra la integridad moral (artículo 173 y ss. CP).
- Delito de estafa (artículo 248 y ss. CP).
- Delito de injurias y calumnias (artículo 205 y ss. CP).
Medidas preventivas ante las reseñas falsas y comentarios malintencionados
- Revisar de manera periódica las reseñas y comentarios publicados en tus plataformas o en plataformas de terceros, con el fin de poder detectar cualquier comentario o reseña falsa, y tomar de manera inmediata medidas para poner fin a dicha situación.
- Establecer políticas de seguridad acordes en los perfiles de RRSS, tanto en materia de privacidad, como de seguridad de las contraseñas.
- Prestar especial atención al trato que se hace de los nombres, logotipos y marcas corporativas, ya que se trata de elementos registrados.
- Responder de manera educada a las reseñas negativas, puesto que ello denotará que te importa la opinión de tus clientes y que estás dispuesto a solucionar y mejorar cualquier inconveniente que hayan podido tener.
- Evitar expresar opiniones personales o de carácter político, religioso… Esas temáticas son de carácter personal y nunca deberán representar a la empresa en RRSS.
- No mostrar críticas que no estén argumentadas. Sobre todo, si se trata de proyectos o productos de la competencia, ya que se podría estar incurriendo en competencia desleal o dañando el honor de la misma.
- Rehusar debates y discusiones con clientes o potenciales clientes a través de las RRSS.
- Tratar con el máximo respeto al usuario, mostrando transparencia, generar confianza en los clientes.
- Se deberá cumplir con la normativa de protección de datos: contar con un registro de actividades de tratamiento, informar y solicitar el consentimiento en caso de que sea necesario, garantizar a los usuarios el ejercicio de los derechos ARSOPOL, implantar medidas de seguridad en el tratamiento de datos, etc.
- Seguir las normas de protección de la propiedad intelectual, entre ellas el establecimiento de los derechos de los usuarios y, si fuera necesario, el uso de licencias Creative Commons.
Resumen
Como hemos visto, las plataformas suelen ofrecer vías de solución, en sus canales de denuncia, para abordar o eliminar comentarios perniciosos. Si esto no fuera suficiente, en nuestro país existe legislación para salvaguardar nuestro derecho al honor empresarial.
Para proteger la reputación de nuestra empresa, es fundamental:
- Llevar a cabo una vigilancia de nuestra reputación online, para lo que existen múltiples herramientas en el mercado y así poder anticiparnos, tomar medidas preventivas. Es necesario mantener una estrecha conexión con nuestros clientes.
- Contar con un sólido plan de acción frente a posibles crisis de reputación, lo que nos permitirá responder de forma rápida y efectiva en situaciones adversas.
Fuente consultada para cuestiones legales: incibe.es
